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    政府改善公共關系的關鍵在于聯絡中心
    作者:管理員    發布于:2012-11-09 12:10:23    文字:【】【】【
    摘要:最新的通訊技術是讓地方政府、州政府以及聯邦政府機構能與公眾更多的聯系。智能設備、統一通信以及社會化媒體正在改變企業與客戶互動的方式,而且由于公眾的巨大性和分散性,政府的公

    最新的通訊技術是讓地方政府、州政府以及聯邦政府機構能與公眾更多的聯系。智能設備、統一通信以及社會化媒體正在改變企業與客戶互動的方式,而且由于公眾的巨大性和分散性,政府的公關部門是無法衡量這些技術所帶來的風險,尤其是人們已經習慣了利用這些技術來聯系別人以及更為便捷的獲取信息。

    由這家總部在紐約的全球性市場研究機構Kaiser Associates公司主持的一項全球調查顯示,全球80%的政府公關機構允許個人移動設備接入其互聯網。然而,只有13%的公關機構通過其IT組織積極的支持這些移動設備。

    智能手機和其他設備的廣泛擴散意味著公民將非常容易聯系到,他們希望無論在什么時候什么地點,他們都能聯系到政府機構,不管是咨詢問題,報告緊急情況還是進行匯報。他們還希望能夠通過使用任何設備,無論是筆記本電腦、智能手機還是平板電腦,他們都能連上互聯網使用包括語音、電郵、信息、視頻或社交網站等應用。

    不管他們喜歡與否,地方政府、州政府以及聯邦政府都必須做好準備,應對這些不斷發生的變化。這就意味著要準備好處理電話,并在公民需要的時候向他們提供信息。

    永久在線性和隨時隨地可聯系性的趨勢會使隨著年輕一代的成長而變得更加普遍。他們將會期望政府來支持先進的通信功能和設備,如果他們對此不滿意,將會表現在投票過程中或者引發游行示威。

    改進公眾關系的服務

    改善與公眾的關系關鍵在于聯絡中心。Kaiser公司的調研還顯示超過50%的公關機構將投資建立客公眾聯系中心。要想真的獲取成功,這些政府機構需要多渠道的聯絡中心,這些中心不僅僅是處理傳統的語音電話,還要處理社會化媒體如Facebook、Twitter、文字信息以及博客。

    這些機構還需要部署一個通信解決的業務流程,以便將他們的聯絡中心變為“決議廳”,可以更加快讀的解決市民的投訴、市民關注的問題以及市民的質疑。同時他們還需要培養實時寫作能力,這樣才能為來電者配備一個問題解決專家,能利用在線聊天、視頻以及互聯網寫作方式來幫助他們解決問題。

    最新的統一通信系統能為這些機構提供一個豐富的協作能力,使得他們能與市民更有效率的互動。

    世界各地的一些政府機構已經能很好的應用技術參與公眾互動中了。作為政府服務現代化先驅的一份子,英國的西伯克郡區議會利用公眾聯絡中心與其市民進行更多的互動。

    為了改進電話和傳統的互聯網服務,這一議會運用了視頻通訊手段和單獨的數據網絡兩種相結合。這一設施是公共關系管理軟件支持的,這一軟件是從電話和在線交易獲取數據的。然而,公眾關系服務團隊仍然沒有幫助議會進一步改進他們的項目。

    該議會建立了一個聯絡中心平臺,利用公共關系服務手段來有效的處理電話、電郵。加快了呼叫的處理。該項目對于服務地區的呼叫預先選擇和決定要求較高,因此需要由專業培訓過的人員來處理呼叫。

    這些措施讓地方政府不僅僅解決了對單一公關設施和應急人員的依賴性,同時也能更加快速識的別危機,加快問題解決的過程。

    政府部門還可以利用智能設備和電郵、社會化媒體主動向公民發出預警。公共機構可以對政府創建的公共事業進行預警,如能快讀的通知市民關于電力或燃料中斷的事件。在政府醫療監督方面,醫療保健機構可以向預約過的市民發布提醒。

    然而政府對這些新的通訊設備的支持意味著他們必須要面臨一定的挑戰。其一,他們需要對數據保密,尤其是如病人病歷那樣的敏感信息。這意味著需要使用一些類似加密存儲、訪問限制以及身份管理等技術。

    政府相關機構也需要專業的經過培訓的員工,如聯絡中心的代接待處,只有這樣他們才能更好的運用這些新技術。

    但是,良好的公關關系所能帶來的潛在利益遠遠大于面臨的挑戰。很明顯,對于世界各地的政府來說,需要在現在和將來都能滿足他們的市民,就必須接受這些新的技術。

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