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    云呼叫中心:生命力強勁,市場前景廣闊
    作者:管理員    發布于:2012-11-09 12:17:43    文字:【】【】【
    摘要:隨著云時代的到來,幾乎所有的IT服務都將和云發生緊密的關系,可以毫不夸張的說,當你提供的服務能夠和云計算相結合的時候,你的服務效率和用戶滿意度將會提升到...

    隨著云時代的到來,幾乎所有的IT服務都將和云發生緊密的關系,可以毫不夸張的說,當你提供的服務能夠和云計算相結合的時候,你的服務效率和用戶滿意度將會提升到另外一個高度。這或許是對云計算推動產業變革最為直接的表現。

     

                                                                           ▲云平臺的力量

    呼叫中心與云計算的結合更有生命力

    云和我們的生活有著千絲萬縷的關聯,對于普通用戶來講,我們通過客服電話咨詢相關的服務,其實就在使用云服務,而且是基于云的呼叫中心。當我們感覺到自己的使用習慣以及客服的回復效率大大提升的時候,其實正是云計算在其中發揮了重要的作用。原因很簡單,有了云服務模式,開設呼叫中心的企業通過租賃云服務的方式節省了更多的投入成本,進而將更多的精力投入到提升用戶體驗上來,因此用戶是云計算時代最大的受益者。

    根據Frost&Sullivan的研究結果顯示,云計算技術極大刺激了呼叫中心市場的增長。預計2009年~2016年期間,亞太區基于云計算和托管的呼叫中心市場將以每年超過15%的速度增長,而Gartner也預測,未來全球新增座席的1/10都將采用云座席終端,20%的企業將采用按需使用的云聯絡中心解決方案,云呼叫中心的市場前景將非常廣闊。

    和傳統呼叫中心不同的是,云呼叫中心可以變客戶自建呼叫中心為租賃的方式進行。在自建方案中,系統容量需要按業務最大時處理。在業務高峰過去之后,大量的資源閑置,而這些資源也不能共享給其它用戶,資源利用效率低。同時,企業還要花人力來維護這些設備,每個月的系統運維成本也是企業的一大負擔。

    的確,得益于云模式先天的資源聚合中心,相比傳統自建聯絡中心的方式,租賃的諸多優點已經逐步顯現:首先,客戶不需要太多的資金投入。其次,客戶可以在高峰時間內自由的調配資源,大大提升了資源的利用率。

    美國作為IT服務的消費和提供的大國,一直走在IT消費的前沿。呼叫中心的托管服務在國外尤其是美國會更成功,而中國是一個起步的階段,目前主要面臨兩個方面的挑戰:1、帶寬問題,中國的帶寬水平處于世界的落后地位,對于互聯網服務的支撐還有待遇提高。2、客戶自建呼叫中心對于用戶的培訓往往比較配套,但是使用云服務容易忽略對用戶的培訓。

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